CRM (Customer Relationship Management / en français, GRC ou Gestion de la relation clients) : application informatique prenant en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation. Cela recouvre :
- Automatisation de la force de vente (constitution de fichiers prospects, planification et suivi des contacts, relances, etc.) ;
- Organisation du support à la clientèle (réception des requêtes dans des centres d'appels, suivi des réclamations, etc.) ;
- Gestion des profils clients (relances à dates anniversaires, proposition de nouveaux services en fonction des informations recueillies, etc.) ;
La CRM ou gestion de la relation client s'effectue avec le courrier traditionnel, le mail, le Web, le téléphone, le fax (multicanal).
CRM, les pré-requis :
La formalisation de la gestion de la relation client suppose, dans une entreprise, un certain nombre d'étapes indispensables à la réussite du projet :
- choix et critères de choix ;
- organisation du projet ;
- implémentation et phase test ;
- intégration ;
- analyse des premiers résultats d'exploitation.
Fonction transversale dans l'entreprise, la CRM nécessite l'adhésion de tous les collaborateurs (acteurs directs ou indirects) et le projet doit intégrer des paramètres, conditions de son succès :
- définition précise des objectifs poursuivis ;
- expression et formalisation rigoureuses des besoins ;
- plan d'action réalisable ;
- mise à disposition des ressources adaptées ;
- communication interne planifiée ;
- implication affichée de la Direction ;
- mise en œuvre progressive.
SRM (Supplier Relationship Management / Gestion de la relation fournisseurs) : Ensemble des logiciels destinés à faciliter les échanges entre une entreprise et ses fournisseurs, en remplissant les fonctions suivantes :
- Gestion des achats, des enchères et appels d'offres ;
- Pilotage de la recherche de fournisseurs des contrats passés ;
- Gestion du contenu et des catalogues.
